L’innovation participative : plus adaptée au domaine des services ?

L’innovation de produits est souvent le résultat d’un progrès technique ou d’une avancée technologique, eux-mêmes issus de la recherche fondamentale ou appliquée. Dans le domaine des services, hors de tout processus de conception ou de fabrication d’un bien ou d’un produit, la créativité est à la fois plus simple et plus complexe à mettre en œuvre. L’innovation participative est une des clés de la réussite dans ce domaine.

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L’innovation participative est la nouvelle dénomination d’un procédé relativement ancien dans les entreprises, parfois qualifié de manière un peu désuète de « boite à idées ». Sauf que l’innovation participative ne se résume pas à une urne disposée près de la machine à café, et que tout le monde considère rapidement comme un élément de décoration. Comme tout processus économique intégré au champ du management, elle fait l’objet d’études et d’expérimentation, afin d’être théorisée, pour être ensuite partagée et diffusée au sein de n’importe quelle entreprise.

EDF-GDF a fait réaliser une étude à ce sujet il y a plusieurs années, avec pour but de comprendre « les conditions de l’innovation dans les activités de services ». La nouveauté de cette approche réside dans le fait de considérer que tous les salariés de l’entreprise sont partie prenantes du processus d’innovation. Le but des dirigeants d’EDF-GDF est en effet de diffuser le plus largement possible la culture de l’innovation de services, au-delà des seules structures dont c’est la mission première. L’innovation participative est considérée en cela comme regroupant « les innovations proposées hors mission par l’ensemble des acteurs de l’entreprise ». Cela nécessite obligatoirement une implication de personnels dont ce n’est pas la tâche principale qui peuvent être encouragés à y participer selon des méthodes que cette étude entend définir. La question que se pose cette étude est de savoir si l’existence de structures dédiées à l’innovation participative a une réelle influence sur le développement général d’une culture de l’innovation. EDF-GDF cherche à déterminer et quantifier les effets de l’existence de cette structure afin de savoir s’il sera profitable de les généraliser à toute l’entreprise.

Les résultats de cette étude, menée auprès de trois centres de services, dont un est dépourvu de structure dédiée au management de l’innovation, sont assez surprenants. D’une part l’étude conclue qu’il n’est pas nécessaire de disposer d’une structure spécifique pour innover dans le domaine des services. De plus, elle met en lumière la trop grande prégnance technologique des structures dédiées à l’innovation : les innovations recherchées et mises en œuvre dans ces centres sont surtout des innovations techniques internes ; moins de 12% sont des innovations de services, tournées vers le client. Par contre l’existence d’un organisme consacré à l’innovation provoque un effet de « vitrine », aussi bien en interne qu’en externe, ce qui pour effet de renforcer la confiance des salariés et des clients dans l’entreprise. Cette étude a montré d’autre part que les domaines dans lesquels apparaissent des innovations sont souvent liés au cursus de carrière des personnels qui animent les structures dédiées à l’innovation : les personnels chargés des innovations étaient en majorité des personnels issus des interventions de « terrain » ; du coup la majorité des innovations a concerné les personnels travaillant dans la même spécialité. Derrière un réflexe assez naturel, compte tenu de la maitrise qu’un agent a de son ancien domaine d’expertise, il y a des implications en termes de recrutement pour les structures d’encadrement de l’innovation.

En d’autres termes, cette étude a montré les limites de la spécialisation autour du management de l’innovation, l’innovation elle-même étant la plupart du temps considérée par ses « spécialistes » comme une « astuce » technique nécessitant un prototype. Cet état d’esprit correspond difficilement à ce que l’on peut attendre de l’innovation de service, dont la vocation première est d’être tournée vers le client, vers la résolution des ses problèmes et la satisfaction de ses besoins. L’innovation participative, hors de toute structure figée dédiée à l’innovation, est une des solutions pour parvenir à ce résultat.

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